为加强医患沟通，提高我院医疗护理服务质量，拉近患者与医院距离，更好地改进服务工作，我院在院领导的高度重视及大力支持下成立了医患沟通督导组，并对出院患者开展了一对一医患沟通，起到了较好成效。

一对一医患沟通护理服务具体做法

1、医患沟通督导组沟通的对象：为出院病人，在病人出院前一天进行一对一医患沟通。

2、督导组成员及分工：督导组成员为2名高年资护士，直接由护理部领导，她们分别承担手术科室和非手术科室医患沟通督导工作。

3、工作内容：

(1)与每一位出院病人面对面交流沟通，了解病人住院期间的感受，了解出院病人对医院工作的评价。

(2)了解病人最满意医护人员及对医院工作满意的方面，通过监察科将感动事例在晨会上给予表扬，对全院职工进行教育。

(3)对病人不满意的，做到耐心倾听，表达诚意，让病人不满意得到宣泄。

(4)对医护人员沟通不到位引起的误解，督导员及时协调，耐心解释，消除误解，取得病人的信任。

(5)对工作失误或服务不到位引起的病人不满，督导员及时查找问题，尽可能纠正错误，与科室领导一起表示真诚歉意。

(6)对病人意见、建议，如涉及医院住院环境、后勤保障等，及时与相关职能部门联系或向分管院领导汇报，改进医院工作。

一对一医患沟通护理服务成效

1.通过医患沟通督导组督导工作，医护人员服务意识增强，主动与病人沟通，以真挚、热情、细致的服务拉近医患间的距离，曾被出院病人点名批评的医护人员，通过教育、引导后，当医患沟通督导组成员再次去调查科室出院病人时，被病人点名表扬。

2.通过加强医患沟通工作，增强医护人员的责任意识和法律意识，做到入院时沟通、入院三天内沟通、住院期间沟通、出院前沟通，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，化解医患矛盾，从而深层次上稳步提升医疗护理质量。

3.医患沟通督导工作，有利于调动医护人员的积极性和主动性。出院病人对服务优良、善于沟通的医护人员工作表扬、肯定，使他们的价值得到体现，工作成就感明显提高，工作积极性高涨。被病人表扬三次以上医护人员可获得院长奖。对一些服务不良的医护人员，及时批评、教育、引导，对他们改善服务态度有促进作用。

4.畅通交流渠道，改善护患关系，及时弥补服务工作不足。有调查表明，病人不满意，很容易将他的不满意告诉他的家人、亲戚和朋友。护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标。通过医患沟通督导组的工作，努力将出院病人不满意降低到最低限度，让病人带着愉快的心情出院。

5.医患沟通督导组，通过调查病人满意度，了解病人需求倾向，有利于医院掌握最真实、最及时的信息，有利于医院针对性加强管理工作，为医院管理创新、服务创新打开思路，在实践中不断规范服务的内容和内涵，使之更加完善。

6.医患沟通督导组工作，是对医院终末服务质量的监督、检查，是对现有还不是很完美的服务状态的一种弥补办法，但真正让病人得到优质的服务，让病人感受到温馨愉悦的服务氛围，需要医护人员在病人住院每一个环节都能提供细心、耐心、周到的医疗护理服务，需要医护人员及时与病人沟通，满足病人隐含和明确的需求,主动为病人服务。