人潮纷扰：自助机旁局促的身影

周一上午十点，门诊大厅人潮涌动，就诊患者络绎不绝。门诊导医袁成香正在二楼巡回，为来往患者提供引导服务。

熙攘人群里，袁成香留意到自助机边站着一位七十八岁的银发奶奶。老人独自前来就医，身体微微前倾，目光来回在机器屏幕和排队人群之间徘徊，双手紧紧攥在一起，神情茫然局促。

袁成香快步上前主动询问老人是否遇到就医难题。面对医院工作人员，奶奶紧绷的神情稍稍缓和。她此次因胃部不适前来就诊，完成看诊后需要办理缴费，人工窗口排队人数较多，老人的身体难以承受长时间排队等候，便打算尝试自助机完成业务办理，但面对陌生的智能设备，老人完全不知道该如何操作，内心满是窘迫，感慨自己年事已高，眼花记性变差，难以驾驭新式机器，生出了自我否定的情绪。

好学初心：不服老的求知热忱

袁成香及时对老人进行宽慰，告知老年人不熟悉智能设备属于十分普遍的情况，为就诊患者提供帮助本就是本职工作。

窘迫感慢慢消散，奶奶流露出发自内心的好学意愿。老人一生都保有学习的热忱，年轻时条件艰苦，尚且利用休息时间自学考取会计证，她不愿凡事都麻烦旁人，希望能够学会自助机操作，方便日后独自前来就医。

老人不服老的求知态度令袁成香深受触动。她俯下身，放缓语速，拿过老人的医保卡，一步步示范讲解自助挂号、缴费的全部操作流程。奶奶眯起老花眼镜紧盯屏幕，遇到理解不了的环节便及时提出疑问。袁成香不惧重复，多次实操演示，还向老人科普刷脸就医功能，告知即便没有携带医保卡，同样可以完成就诊全流程。奶奶学习兴致浓厚，反复练习刷脸核验的操作步骤，用心记下各项操作要点。

暖意留存：岁月难泯向上之心

完整流程练习结束之后，奶奶脸上露出释然的笑容，由衷感慨如今就医服务的便捷，十分感谢袁成香的教学，这下后续来院就能够独立办理相关业务。

袁成香告知老人，往后就诊但凡碰到任何问题，都可以随时寻求工作人员帮助。目送老人从容离去的背影，袁成香心中感触良多。

岁月染白发丝，却挡不住老人求知向上的心。门诊人文服务，不只是简单代办业务，更要给予老年患者足够的尊重与耐心，帮助他们跨越数字鸿沟。面对老年群体，多一份讲解，多一次示范，就能减少他们就医的无助感。

真正的便民服务，看见的不只是患者要办的事，更是人本身。科技优化就医流程，叙事医学传递人文温度，让每一位患者都能拥有有温度的就医体验。(文：袁成香  久霞服务中心  护师)